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太原汽車租賃行業管理研討之一——如何應對不滿意的客戶

如何應對不滿意的客戶

他們可把美好的時刻變成一場惡夢。 他們可能充滿敵意、脾氣暴躁,有時僅僅是令人生畏。 他們是誰? 他們是不高興的客戶,而且他們對您的服務不滿意。

隨著社會媒體的快速流行,即使一位客戶在博客或微博客 (Twitter) 上用他們的方式表達不滿就會真正影響到我們的業務。 所以為了保持業務并有增長,您需要一些策略來應付客戶不滿意的問題。 下面有一些方法可讓不滿意的客戶變為滿意的客戶。

了解問題
在這里交流是關鍵。 找出是什么問題以及哪里出錯了。憤怒的客戶使每個人都想為自己辯護,所以先確信那不是在批評而只是想了解問題。 確保我們自己對合同和責任都很清楚。 誰負有什么責任?

傾聽客戶的訴說,找出相關問題
從第一階段就具有此認識,現在您可以傾聽客戶的訴說并從他們的視角了解問題。 讓他們說出他們的委屈。 傾聽可能是在讓他們平靜下來的過程中最重要的因素,而且是解決問題的基礎。 與客戶一起確定問題。

制定解決方案并執行
至此您應對問題有了一個全面的認識。 從您這方面要絕對清楚哪里出了問題,尤其是如何解決它。 現在您可以制定一個對您和客戶都有用的解決方案。我們可能需要與客戶一起更改合同或者做一份新合同。 如果問題是因為我們的錯誤,那么客戶正好幫助我們改進業務。 然而,如果不是我們的錯誤,我們可能需要通過一份新合同來保護我們的業務和員工。 在任何業務關系中明確定義角色都很重要。

通過有效的執行,讓客戶知道我們很重視他們,并準備竭盡全力以便保持此業務。

跟蹤和反饋
與客戶一起跟蹤解決方案,確保一切都讓客戶滿意。 聽取我們自己的員工的匯報,檢查并確保我們這方面發生的所有問題都得到解決。 這可能牽涉到新策略和過程。

當這些業務關系中的相關人員相互之間有了更多了解時,業務關系也會改善。例行客戶反饋調查對我們來說也是有價值的工具。 這可通過電子郵件或網站進行。

與以前相比,現在不斷地主動了解客戶滿意度更為重要。 一位不滿意的客戶可讓我們對他們的所有問題有更為寶貴的認知; 讓一位客戶不滿意的問題經常或多或少地出現在其他客戶那里。 那些客戶可能不會大吵大叫,但他們可能就此結束跟我們的業務關系。 所以我們應該感激那些不滿意的客戶: 他們實際上以多種方式幫助了我們的業務。

發布時間:2009-10-25 閱讀:1920次 作者:本站編輯 來源:本站


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